Dalam era digital yang serba canggih seperti sekarang, kemajuan teknologi terus berkembang dengan pesat. Salah satu inovasi yang menarik perhatian adalah chatbot. Bagi yang bertanya-tanya apa itu chatbot, ini adalah program komputer berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk berkomunikasi dengan manusia melalui pesan teks atau suara. Dengan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami, chatbot dapat merespons pertanyaan dan permintaan pengguna dengan cepat dan efisien. Mari kita bahas lebih dalam mengenai cara kerjanya, manfaat serta kelebihannya, dan kekurangan yang harus diperbaiki.
Apa itu chatbot?
Teknologi chatbot adalah program komputer yang berfungsi sebagai layanan virtual otomatis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui platform chatting atau pesan teks. Chatbot dapat digunakan untuk berbicara dengan pelanggan, mengajukan dan menjawab pertanyaan, mengumpulkan jawaban, mengumpulkan dan memberikan informasi, mengarahkan calon pelanggan, dan sebagainya.
Pada awalnya, chatbot digunakan untuk memberikan respon otomatis yang sederhana seperti menjawab pertanyaan umum atau memberikan informasi dasar. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi artificial intelligence, chatbot menjadi semakin canggih dan mampu memahami konteks percakapan yang lebih kompleks.
Cara kerja chatbot
Bot dibuat untuk alasan tertentu. Pemilik bisnis pada sebuah toko kemungkinan besar menginginkan layanan chatbot yang membantu pelanggan melakukan pemesanan, sementara perusahaan telekomunikasi ingin membuat bot yang dapat menjawab pertanyaan seputar layanan pelanggan.
Ada dua kategori chatbot: satu yang bekerja dengan mengikuti serangkaian aturan, dan satu lagi yang menggunakan kecerdasan buatan. Chatbot beroperasi dengan menggunakan berbagai teknologi, seperti AI, Natural Language Processing (NLP), dan machine learning.
Rule-based chatbot (chatbot berbasis aturan)
Bot berbasis aturan hanya dapat memahami sejumlah pilihan terbatas yang telah diprogramnya. Bot ini dikenal juga sebagai decision tree-based, di mana aturan yang telah ditentukan menentukan jalannya percakapan bot. Chatbot berbasis aturan lebih mudah dibuat karena menggunakan algoritme benar-salah yang sederhana untuk memahami pertanyaan pengguna dan memberikan jawaban yang relevan.
Chatbot berbasis AI
Bot ini dilengkapi dengan otak buatan, juga dikenal sebagai kecerdasan buatan. Chatbot ini dilatih menggunakan algoritma pembelajaran mesin dan dapat memahami pertanyaan terbuka. Bot ini juga menerapkan pola pattern matching (penyesuaian pola), di mana bot menggunakan pola untuk mengklasifikasikan teks dan menghasilkan respons yang sesuai untuk pelanggan.
Tidak hanya memahami perintah, tetapi juga memahami bahasa. Saat bot belajar dari interaksinya dengan pengguna, kemampuan bot akan terus meningkat. Chatbot AI mengidentifikasi bahasa, konteks, dan maksud dari pengguna, yang kemudian bereaksi sesuai dengan itu.
Chatbot menggunakan NLP untuk memahami pertanyaan atau pernyataan pengguna. NLP memungkinkan chatbot untuk menganalisis struktur kalimat dan mencari makna dari kata-kata yang digunakan pengguna. Setelah memahami permintaan pengguna, chatbot akan mencari informasi yang relevan dari database atau sumber daya terkait lainnya.
Jenis-jenis chatbot
Chatbot memiliki berbagai jenis yang dapat digunakan sesuai kebutuhan. Mulai dari chatbot berbasis machine learning, chatbot berbasis menu, bot suara, atau jenis hybrid yang menggabungkan chatbot rule-based, dengan kompleksitas bot AI.
1. Menu-based chatbot
Jenis chatbot yang paling dasar yang digunakan adalah yang didasarkan pada navigasi berbasis menu. Seringkali, chatbot ini mengikuti decision-tree yang ditampilkan kepada konsumen dalam bentuk tombol yang dapat diklik. Chatbots ini (seperti menu dial pad pada telepon yang biasa kita gunakan) meminta pengguna untuk membuat beberapa pilihan dan mengklik opsi yang sesuai untuk mendapatkan solusi akhir.
Meskipun chatbot ini memadai untuk menjawab pertanyaan umum, chatbot jenis ini mungkin gagal dalam skenario yang lebih rumit. Jika ada terlalu banyak elemen atau terlalu banyak keahlian yang dimainkan, chatbot berbasis menu mungkin tidak dapat membantu pengguna mendapatkan respons yang tepat. Penting juga untuk dicatat bahwa chatbot berbasis menu adalah yang paling lambat untuk memberikan jawaban kepada konsumen, tetapi sederhana dan terjangkau untuk permulaan.
2. keyword-based chatbot
Chatbot berbasis kata kunci dapat mendengarkan apa yang dimasukkan dan dijawab pelanggan dengan benar, tidak seperti chatbot berbasis menu. Chatbots ini menggunakan kata kunci dan NLP yang dapat disesuaikan untuk mendeteksi pemicu tindakan dalam percakapan untuk memahami cara merespons konsumen dengan tepat. Namun, ketika dihadapkan dengan banyak pertanyaan serupa, chatbot ini mungkin juga akan gagal. Chatbots dapat mulai “goyah” jika ada pengulangan kata kunci di berbagai pertanyaan terkait.
Itulah mengapa chatbot yang menggabungkan identifikasi kata kunci dan navigasi berbasis menu atau tombol menjadi semakin populer. Jika fungsi deteksi kata kunci gagal atau pengguna memerlukan bantuan tambahan untuk menemukan jawaban, chatbot semacam itu memberi pengguna opsi untuk memasukkan perintah secara langsung melalui tombol navigasi yang dapat diklik. Ini adalah solusi yang efektif ketika bot tidak dapat mendeteksi kata kunci dalam input yang diketik.
3. Rule-based chatbot
Rule-based chatbot sangat ideal untuk perusahaan yang sudah mengetahui jenis pertanyaan yang akan ditanyakan pelanggan mereka. Alur obrolan dibuat dengan menggunakan logika if/then, dan Anda harus menetapkan persyaratan bahasa chatbot terlebih dahulu. Ketentuan untuk mengevaluasi kata, struktur kata, sinonim, dan lainnya adalah prinsip penting dari fungsinya. Pelanggan akan menerima bantuan segera jika pertanyaan yang masuk termasuk dalam parameter ini.
4. Bot dengan perintah suara
Bot suara adalah saluran komunikasi suara-ke-teks dan teks-ke-ucapan yang didukung oleh AI dan natural language understanding (NLU). Teknologi AI membantu mengidentifikasi sinyal ucapan utama dan menentukan respons percakapan yang optimal. Mesin text-to-speech (TTS) kemudian menyelesaikan interaksi dengan mengubah pesan menjadi audio atau suara.
Bot ini diprogram untuk menyelesaikan seluruh pemahaman ucapan dan proses respons dengan cara yang mirip manusia. Asisten suara atau voice chatbots menyediakan model komunikasi canggih yang dapat dengan cepat diterapkan ke berbagai alat layanan pelanggan, termasuk respons suara interaktif (IVR), layanan mandiri, dan basis pengetahuan online.
5. Chatbot hybrid
Chatbot jenis ini adalah perpaduan harmonis antara chatbot dan obrolan langsung yang menggabungkan dua jenis chatbot. Perwakilan layanan pelanggan akan tersedia dalam obrolan langsung untuk menjawab setiap pertanyaan pelanggan, yang mungkin terlalu rumit atau bernuansa otomatisasi saja.
Komponen AI dalam chatbot mereplikasi percakapan berdasarkan cara pemogramannya dan kebutuhan percakapan. Di sisi lain, chatbot hybrid akan memulai percakapan obrolan otomatis dan berusaha menyelesaikan permintaan pelanggan secepat dan sesederhana mungkin. Jika tidak berfungsi seperti yang diharapkan, perwakilan layanan pelanggan dapat melakukan intervensi kapan saja atau di area subjek di mana chatbot tidak dapat menyelesaikan tugasnya.
Manfaat chatbot untuk bisnis
Penggunaan chatbot memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan, terutama dalam meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan chatbot untuk perusahaan:
Efisiensi layanan pelanggan
Chatbot dapat memberikan layanan pelanggan tanpa henti selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk merespons pertanyaan dan masalah pelanggan secara instan, bahkan di luar jam kerja. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu tanggap layanannya.
Penghematan biaya
Sebelumnya perusahaan harus menggelontorkan uang untuk menggaji yang mengurus customer service selama 24 jam penuh dalam 1 minggu. Pengeluaran akan bertambah seiring berkembangnya bisnis. Chatbot dapat mengurangi biaya operasional karena tidak perlu membayar gaji agen layanan pelanggan dalam jumlah besar. Investasi awal dalam pembuatan chatbot bisa sebanding atau bahkan lebih murah dalam jangka panjang.
Peningkatan kepuasan pelanggan
Dengan memberikan layanan yang responsif dan cepat, chatbot membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang baik dapat memperkuat loyalitas dan meningkatkan retensi pelanggan untuk kembali.
Penjualan dan Pemasaran: Chatbot canggih dapat mengenali pelanggan berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya dan memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan preferensi mereka. Setelahnya, chatbot dapat digunakan untuk memandu pelanggan melalui proses pembelian, memberikan rekomendasi produk, dan menawarkan promo atau diskon untuk meningkatkan penjualan.
Peningkatan penjualan
Chatbot canggih dapat mengenali pelanggan berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya dan memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan preferensi mereka. Setelahnya, chatbot dapat digunakan untuk memandu pelanggan melalui proses pembelian, memberikan rekomendasi produk, dan menawarkan promo atau diskon untuk meningkatkan penjualan.
Chatbot memungkinkan akses informasi dan layanan dengan mudah tanpa harus mengunduh aplikasi tambahan. Pengguna dapat menggunakan chatbot melalui platform chatting yang sudah mereka miliki. Dengan begitu, chatbot yang dirancang dengan baik dapat membantu merekomendasikan produk atau layanan kepada pelanggan berdasarkan preferensi dan riwayat pembelian sebelumnya. Ini dapat mendorong penjualan tambahan.
Peningkatan efisiensi internal
Chatbot juga bisa digunakan di dalam perusahaan sebagai asisten digital untuk membantu karyawan mendapatkan informasi internal, seperti data karyawan, jadwal, atau kebijakan perusahaan. Karyawan baru biasanya membutuhkan informasi-informasi tersebut sebelum memulai bekerja dan berkontribusi pada perusahaan. Chatbot membuat birokrasi akses informasi menjadi singkat dan efisien.
Kekurangan dalam penerapan chatbot
Meskipun chatbot memiliki banyak manfaat, ada beberapa tantangan yang harus diatasi dalam penerapannya. Beberapa chatbot masih terbatas dalam memahami bahasa alami dengan benar, terutama ketika dihadapkan pada pertanyaan kompleks atau ambigu. Chatbot juga dapat memberikan respon yang salah atau tidak sesuai karena keterbatasan pemahaman konteks percakapan.
Kemudian, chatbot yang terlalu formal dan tanpa keunikan kepribadian mungkin tidak bisa menciptakan interaksi yang lebih menyenangkan dengan pengguna, sehingga peningkatkan pengalaman pelanggan akan sulit dicapai. Selanjutnya yang tidak kalah penting, chatbot mengumpulkan dan menyimpan data pengguna, sehingga penting untuk memastikan tingkat keamanan yang tepat untuk melindungi informasi pribadi.
Chatbot merupakan salah satu inovasi teknologi yang menarik dan memiliki banyak manfaat dalam era digital saat ini. Dengan kemampuan berkomunikasi dan merespons permintaan pengguna, chatbot telah membantu meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan pengalaman pengguna secara keseluruhan. Namun, tantangan seperti keterbatasan kecerdasan, kesalahan respon, dan keamanan data tetap harus diatasi untuk mengoptimalkan potensi chatbot dalam memberikan layanan yang lebih baik di masa depan.
Itulah informasi seputar chatbot yang dapat menguntungkan bisnis dan memudahkan pelanggan. Dengan perkembangan teknologi yang terus berlanjut, penggunaan teknologi di bidang apa pun akan menjadi lebih canggih dan terjangkau. Kunjungi blog MetaNesia untuk mengetahui informasi lain seputar blockchain dan teknologi imersif metaverse lainnya.
Tertarik untuk menggunakan layanan blockchain, virtual reality, dan metaverse? Segera hubungi customer service kami melalui WhatsApp untuk bertanya dan berkonsultasi secara gratis. Rasakan juga pengalaman dunia virtual yang menakjubkan dengan bergabung bersama MetaNesia.
Twitter
Linkedin